Od 1. jula 2025. godine počinje primena nove Odluke o postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje korisnika finansijskih usluga („Sl. glasnik RS“, br. 51/2025) koju je donela Narodna banka Srbije („NBS“).
Ovom odlukom prestaje da važi prethodna Odluka o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga („Sl. glasnik RS“, br. 1/19, 50/19, 87/21 i 77/23), a korisnicima se pruža sveobuhvatniji i transparentniji okvir za zaštitu prava u odnosima sa bankama, lizing kućama, platnim institucijama, izdavaocima elektronskog novca i javnim poštanskim operatorom.
Ključne novine u odnosu na prethodnu Odluku:
- Po prvi put je formalizovan postupak posredovanja pred NBS, kao alternativno, vansudsko rešenje spora – pre, tokom ili nakon postupka po pritužbi;
- Prošireni su pojmovi „prigovor“ i „sredstvo komunikacije“ tako da prigovor obuhvata svako pisano obraćanje korisnika kojim se izražava nezadovoljstvo, bez obzira na njegov naslov, dok sredstvo komunikacije uključuje i ona sredstva korišćena u postupku posredovanja;
- Uvedena je mogućnost produženja roka za odgovor na pritužbu davaoca usluga na najviše šest meseci, umesto dosadašnja tri meseca, u složenijim predmetima;
- Precizirani su uslovi neprihvatljivosti pritužbe – uključujući obavezu NBS da najkasnije u roku od 21 dan od prijema obavesti korisnika ako pritužba neće biti razmatrana i zbog čega.
- Prigovor – prvi korak zaštite
Korisnik može podneti prigovor u roku od šest meseci od saznanja za povredu, a najkasnije tri godine od dana kada je povreda učinjena (što je novina u odnosu na prethodni propis koji je predviđao samo rok od šest meseci).
Prigovor se podnosi u pisanoj formi – lično, putem mejla, preko internet stranice ili mobilne aplikacije. Omogućeno je elektronsko podnošenje, ako je moguće utvrditi datum, vreme prijema prigovora i njegovu sadržinu.
U svim poslovnim prostorijama davaoca finansijskih usluga obavezno mora biti jasno istaknuto obaveštenje o postupku podnošenja prigovora. Na svojoj digitalnoj platformi davalac usluga dužan je da postavi link za koji je jasno označeno da se odnosi na prigovore korisnika i koji direktno vodi korisnika do obrasca za prigovor.
Rok za odgovor je 15 dana, uz mogućnost produženja za dodatnih 15 dana u opravdanim slučajevima.
- Pritužba Narodnoj banci Srbije
Ako korisnik ne dobije odgovor na prigovor u predviđenom roku, ili smatra da je odgovor neprihvatljiv, može podneti pritužbu NBS u roku od šest meseci od dana prijema odgovora ili isteka roka za odgovor.
Postupak je besplatan, a NBS u tom okviru proverava da li je došlo do povrede zakona, propisa, opštih uslova poslovanja ili ugovora. Ukoliko oceni da je neophodno, NBS može naložiti davocu usluga da otkloni nepravilnosti u određenom roku.
- Posredovanje – mirno i efikasno rešenje
Nova Odluka po prvi put uvodi mogućnost sprovođenja postupka posredovanja pred NBS, kao alternativu postupku po pritužbi.
Posredovanje:
- se sprovodi uz saglasnost obe strane,
- bez naknade,
- vodi ga obučeni posrednik iz NBS,
- moguće je sprovesti ga uživo ili elektronski.
Postupak počinje pisanim predlogom, nakon čega se zaključuje sporazum o pristupanju posredovanju.
Postignuti sporazum može imati snagu izvršne isprave, ako sadrži klauzulu o prinudnom izvršenju.
Objavljivanje informacija
Dva puta godišnje, NBS će na svom sajtu objavljivati spisak davalaca usluga kod kojih je u postupku po pritužbi, ili u postupku nadzora, utvrđeno da nisu postupali u skladu sa zakonom.
Za dodatne informacije ili stručnu pravnu pomoć, tim Tasić & Partneri vam stoji na raspolaganju.